ムジカのぶろぐ。By @ryoushitsu

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営業で「御社の課題は?」と聞く人が残念なワケ | リーダーシップ・教養・資格・スキル | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準



真実である。タイトルはどうかと思うけれど。

営業とは物を売ることだ。人は信用できる人から買いたいと思っている。そして、営業パーソンは信用が第一である。そして、その信用の上に成り立つのがヒアリング。日本語では雑談と訳されるその技術だ。雑談、と聞くと無駄な話、と考えられがちだ。しかし、本質は雑談という皮を被った営業トークである。その心はクライアントの趣味趣向から、考え方などを探ることで、その後に続く営業活動をスムーズに(いやはっきり言えばこちらのペースでやれるように)するための、いわば前菜である。相手には単なる雑談という体裁でいくわけだが、内心は確固たる目的を持っている。その二面性に、営業パーソンはしたたかさを要求されるわけである。嘘を言って相手を騙せばいい営業ができるわけではない。そう思っている若い人もいるかもしれないが実際にやってみるとそれはそれで難しくてできないことが分かる。出来ないというか、無理が出てくる。そのクオリティを高めたものが、いわゆる詐欺であるのだけれど。相手のニーズを探っていき、相手の気づかなかったウォンツまでも掘り下げていく。この記事の指摘する様なことは言葉にすると簡単そうに見えるがとても難しい。あらゆる心理テクニックや、トークスクリプトの習得、そして、鍛錬が必要だからだ。

記事をそのまま引用させてもらうと、

「顧客が求めるもの」は、大きく3つの種類に分類できます。①顧客が自覚しており、それを公言できるもの。②顧客は自覚しているものの、それを公言したくはないもの。そして、③顧客自身が自覚していないものです。

ここの部分である。この、自覚していながらも公言したくないもの、そして、自覚していないものを掘り起こす作業である。

自覚していながら公言したくないもの、そこには言えないからこそ強烈なニーズが存在する。それは、課題は何ですか?と質問して答えられるものでは無いだろう。だが、間違っては行けないと思うのが、課題は何ですか?という質問がタブーではないということだ。私が思うに、相手をある意味で試すような質問として、この問いを投げかけてみるのも、わたしはツールとしてありでは無いかと思う。本心から聞くと「それを考えるのがあなたでしょ」とイヤミを言われてしまう危険性もあるフレーズなので、できるクライアントが相手の場合は差し控えたい。できないクライアントになら言っていいというわけではないが、ある種の搦手(からめて)として、意外性を持って会話のトーンを引き締めることが出来ると思う。全く無完成の無駄話が好きなクライアントだっている。それを一緒に楽しんでみるのも営業パーソンとしてわたしは好きな時間ではあるが、それはあくまで信用を得るためのステップであって、それ以上でも、それ以下でも無い。その雑談ムードを断ち切る意味での、課題は何ですか?なら、それは切り込みワードとしては秀逸である。

つまり、この課題は何ですか?を最初にしては恥ずかしいだけであって、雑談を踏まえて切り込むときの、返し刀であれば切れ味は相当のものとなるからだ。とまぁ、営業パーソンとしてキャリアをそれほど積んできている訳では無いわたしが力んで話したところで大した話にはなりはしない。ただ、感じるのは確固たる目的を営業パーソンは持つべきだし、雑談はそのためのツールに過ぎない。また、手元資料や、予め用意されたデータなどと同じレベルで、どんな雑談を振るかというのも重要度が高いということなのだと思う。あとつけ加えるなら、提案する時の語尾だろう。「〜さんのところは、〜だと思うんです」というと外した時に大ダメージを受けてしまうが、外してもいい言い方がある。それが、「〜さんのところは、〜で、一般的に考えると〜じゃないですか?」という同意を求める言い方である。そうすると多少違うなと思われたとしても、確かにね、とワンクッションのYESを引き出すことが出来る。営業で行う全ての行為はツールである。YESを繰り返せば契約のYESももらいやすくなる。それも有名なテクニックのひとつ。我々営業パーソンは、それら先人の知恵をそのまま丸パクリしながら、どこかで自分自身の本心から来る興味本位と、知らないことを知りたい好奇心を心の中に忍ばせながら、時に契約をとりたいという本音をグッと堪えつつ相手の話を根気よく聞き続ける忍耐力。そして、その場に足を運ぶフットワーク。嫌味にならない程度に連絡するテレマーケティング。それらが三位一体となったとき、思わずこぼれる相手が自分で気づかなかったウォンツを、掴み取る事ができ、なおかつそれを提案するサービスで実現ないし、進展させることが出来るという確信を得た時、とてつもない喜びが生まれる。それは売上以上に個人にとってのスキルアップに繋がる貴重な経験であり、人生の財産となってゆく部分である。わたしは学び直しを考えた時、もっと広い世界を見て、もっと人と深く付き合うことで、私の中のわたしを、磨き上げ、これからまだ数十年という仕事人生を続けていくだけの基礎体力、発展的スキルを手に入れることの需要性に気がついた。そしてそれこそがこれから訪れる激動の時代を生き抜くための、必要スキルだと感じている今日この頃でございます。どうやら最近のくしゃみ連発は風邪を引いたらしいので早めに寝まぁす。おやすみなさい。

 

それじゃあまたね(了)