地元スーパーを悪質クレーマーから守るための｢カスハラ対応4カ条｣相手の顔をつぶさず､受け流すコツ (4/5) | PRESIDENT Online（プレジデントオンライン）

この手の話はほんと、よくでてきますよね。

わたしもかなりのクレーム対応をして来た方だと思いますが日々こういった対応に従事される方々の心痛は察するに余りあります。

最高です。まさにこれぞ極意です。

貴方様は最高。だからそう怒られるのも当然でございます。なんでこうなったんでしょうね！もう！ぷんぷん！

私は基本こういう心理状態になる（またはそういう流れになる）ように仕向けます。

この記事にあるように、受け流すのです。えぇもう全力で共感にかかります。

話はようやく次に進みます。

なぜ怒っているのか？

どうしたらいいのか？

どうして欲しいのか？

といいう原因と要求の確認に入ります。

ふむふむなるほど。

しかし私の一存では決められないので

ここも素晴らしい。

大抵は日にち（または時間）が経てば経つほど怒りのボルテージは下がる。

これ鉄則です。

名前と連絡先を聞いて

もういい！と終わることもよくあります。

基本的には同意→傾倒→結論の先延ばし

で問題の八割は解決するでしょう。

もちろん、内容がこちらに非がある場合は

諦めるしかありません。

補填を要求されても仕方なしで

その場合は少ない補填額で済むように

交渉する他ないのですから。

クレーム対応ではこれはもっともやってはいけないことですよう？どんなにこちらに非がなくても。自尊心を保ってくれる人、または褒めらてくれる人に対して気分の悪くなる人はそうそういませんからね。

その逆も然り。逆撫でられればどんなに温厚なヒトもキレます。

まあクレーム対応は楽しくない作業ですが

普段聞けないリアルなお客様の声を聞けると思えば。取材だと思えば楽しくなったりするものですよう？

それじゃあまたね（了）

ムジカのぶろぐ。By @ryoushitsu